[사회복지조사론] 코로나19 이후 인간관계 방식의 변화와 사회복지서비스의 재정립 방향
코로나19 이후 인간관계 방식의 변화와 사회복지서비스의 재정립 방향
최종 업데이트: 2026년 9월
레포트 주제: [사회복지조사론] 코로나19 팬데믹 시대를 맞이하여 혼밥, 혼술, ZOOM 회의 및 사이버상에서의 교제 등 사회적으로 인간관계의 방식이 많이 변화하였고, 코로나가 우리시대의 발전을 5년 정도는 앞당겼다고 한다. 이와 더불어 향후 사회복지서비스의 방향도 재정립해야 하는 시점이 되었다고 생각된다. 이에 대한 자신의 생각이나 견해를 이야기해 봅시다.
목차
1. 서론
코로나19 팬데믹은 인간관계의 형식을 근본적으로 바꾸어 놓았다. 사회적 거리두기가 일상이 되면서 혼밥과 혼술은 더 이상 낯선 풍경이 아니게 되었고, 회의와 수업은 ZOOM 화면으로, 친교와 모임은 메신저와 SNS로 옮겨 갔다. 흔히 코로나가 사회의 디지털 전환을 5년가량 앞당겼다고 말하는데, 이 표현은 변화의 속도뿐 아니라 변화에서 뒤처진 사람들이 생겨났다는 사실도 함께 암시한다.
사회복지는 바로 이 뒤처진 사람들과 가장 가까운 곳에 있는 제도이다. 팬데믹 기간 경로당과 복지관이 문을 닫자 대면 서비스에 의존하던 노인, 장애인, 저소득 1인가구는 돌봄과 관계망을 동시에 잃었다. 비대면 전환은 사회복지서비스의 접근성을 넓히는 기회였지만, 동시에 디지털 역량이 부족한 계층을 서비스 바깥으로 밀어내는 위험이기도 했다.
이 글은 팬데믹 이후 달라진 인간관계의 방식을 사회자본이론과 디지털격차이론으로 해석하고, 한국 사회의 현황을 비판적으로 살핀 뒤, 향후 사회복지서비스가 나아가야 할 방향에 대한 필자의 견해를 제시하는 것을 목적으로 한다.
2. 팬데믹 이후 인간관계의 변화를 설명하는 핵심 이론은 무엇인가?
이러한 배경에서, 관계의 양과 질을 설명하는 사회자본이론과 기술 접근의 불평등을 설명하는 디지털격차이론을 살펴볼 필요가 있다. 두 이론은 비대면 사회에서 누가 연결되고 누가 고립되는지를 서로 다른 각도에서 보여준다.
2.1 사회자본이론: 관계는 자원이다
사회자본이론은 사람들 사이의 네트워크, 신뢰, 호혜성의 규범이 개인과 공동체에 실질적인 자원이 된다고 설명한다. 퍼트넘(Putnam, 2000)은 사회자본을 동질적 집단 내부를 결속시키는 결속형(bonding) 사회자본과 이질적 집단을 이어주는 연결형(bridging) 사회자본으로 구분하였다. 팬데믹은 이 두 유형에 다른 영향을 미쳤다. 가족이나 친한 친구처럼 이미 강한 유대는 온라인으로도 유지되었지만, 동네 이웃, 동호회, 직장 동료와의 느슨한 관계는 크게 약화되었다. 혼밥과 혼술의 확산은 개인의 선택이기도 하지만, 우연한 만남에서 생겨나던 연결형 사회자본이 줄어든 결과이기도 하다.
사회자본이론은 관계망의 축소가 곧 정보, 정서적 지지, 위기 시 도움의 축소로 이어진다는 점을 밝혀준다. 그러나 이 이론은 관계가 형성되는 매체의 차이, 즉 대면과 비대면 관계의 질적 차이를 충분히 설명하지 못한다는 한계가 있다.
2.2 디지털격차이론: 접속만으로는 충분하지 않다
디지털격차이론은 정보통신기술에 대한 접근과 활용의 차이가 사회경제적 불평등을 재생산한다고 본다. 초기 논의는 기기와 인터넷 보유 여부라는 1차 격차에 주목했지만, 반 다이크(van Dijk, 2020)는 격차가 접근에서 역량으로, 다시 활용과 성과의 차이로 옮겨 간다고 설명하였다. 스마트폰을 가지고 있어도 화상회의에 접속하거나 온라인으로 복지급여를 신청하지 못한다면 그 사람은 사실상 비대면 사회에서 배제된다.
디지털격차이론은 비대면 서비스 확대가 모두에게 같은 혜택을 주지 않는다는 점을 경고한다. 다만 격차를 기술 문제로 좁혀 보면, 디지털 역량이 있어도 관계 맺기를 원하지 않거나 사회적 신뢰가 약한 사람의 고립은 설명하기 어렵다. 따라서 두 이론은 상호보완적으로 적용될 때 설명력이 높아진다.
| 구분 | 사회자본이론 | 디지털격차이론 |
|---|---|---|
| 핵심 개념 | 네트워크, 신뢰, 호혜성 규범 / 결속형·연결형 사회자본 | 접근 격차 → 역량 격차 → 활용·성과 격차 |
| 팬데믹 이후 설명 내용 | 느슨한 관계의 약화, 연결형 사회자본 감소, 고립 심화 | 비대면 전환 속 고령층·장애인 등의 서비스 배제 |
| 주요 적용 대상 | 1인가구, 청년 고립층, 지역 공동체 | 고령층, 장애인, 저소득층, 농어촌 주민 |
| 사회복지 적용 | 관계망 회복 프로그램, 지역공동체 조직화 | 디지털 역량 교육, 대면·비대면 병행 서비스 설계 |
| 한계점 | 대면·비대면 관계의 질적 차이 설명 부족 | 기술 외적 요인(신뢰, 관계 의지)에 의한 고립 설명 부족 |
조사 단계별로 개념을 정리하는 방법은 사회복지조사의 7단계와 단계별 핵심 개념 정리에서도 확인할 수 있다.
3. 한국 사회의 관계 변화와 복지서비스 현황은 어떠한가?
하지만 이론적 논의만으로는 한국 사회가 겪고 있는 관계 변화의 구체적인 모습을 충분히 설명하기 어렵다. 따라서 가구 구조, 디지털 역량, 사회적 고립, 복지 조사 방식의 네 측면에서 현황을 살펴본다.
3.1 1인가구의 증가와 혼자 사는 삶의 일상화
통계청(2024)에 따르면 2023년 우리나라 1인가구는 약 783만 가구로 전체 가구의 35.5%를 차지하여 가장 흔한 가구 형태가 되었다. 혼밥과 혼술 문화는 팬데믹이 만든 현상이라기보다, 이미 진행 중이던 가구 구조 변화가 팬데믹을 계기로 사회적으로 정당화된 결과로 보는 것이 타당하다. 문제는 혼자 사는 것 자체가 아니라, 혼자 사는 사람이 위기 상황에서 기댈 관계망이 없다는 데 있다.
3.2 디지털 전환의 가속과 계층 간 격차
과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원(2024)의 디지털정보격차 실태조사에 따르면, 일반 국민의 디지털정보화 수준을 100으로 볼 때 고령층의 수준은 70% 안팎에 머물러 취약계층 가운데 가장 낮다. 정부는 복지로 등 온라인 신청 창구와 비대면 상담을 확대했지만, 정작 복지 욕구가 가장 큰 고령층이 디지털 역량은 가장 낮은 역설적 구조가 나타나고 있다. 이는 반 다이크가 지적한 역량 격차가 한국 복지전달체계 안에서 그대로 재현되고 있음을 보여준다.
3.3 사회적 고립과 고독사
관계망 약화의 가장 극단적인 결과는 고독사이다. 국회는 2021년 「고독사 예방 및 관리에 관한 법률」을 제정하였고, 보건복지부(2023)는 제1차 고독사 예방 기본계획을 수립하였다. 보건복지부 실태조사에서 고독사 사망자는 연간 3천 명대를 기록하며 증가 추세를 보이고 있고, 특히 50~60대 중장년 남성의 비중이 높다. 이는 고독사가 노인만의 문제가 아니라, 실직, 이혼, 건강 악화로 관계망이 끊긴 중장년층의 문제라는 점을 보여준다.
3.4 조사론적 관점에서 본 한계: 보이지 않는 사람은 측정되지 않는다
팬데믹 이후 사회복지 현장의 욕구조사와 만족도조사는 상당 부분 온라인 설문으로 전환되었다. 온라인 조사는 비용과 시간을 절감하지만, 디지털 접근성이 낮은 집단이 표본에서 체계적으로 빠지는 표본 편향을 발생시킨다. 즉 가장 도움이 필요한 사람의 목소리가 가장 적게 반영되는 구조이다. 또한 단전, 단수, 건강보험료 체납 등 행정 데이터를 활용한 복지 사각지대 발굴 시스템은 위기가구를 조기에 찾아내는 성과를 거두었으나, 주소지와 실거주지가 다른 사람이나 행정 기록이 남지 않는 사람은 여전히 포착하지 못한다. 조사 방법의 선택이 곧 복지 대상의 범위를 결정한다는 점에서, 비대면 조사의 확대는 방법론의 문제를 넘어 형평성의 문제가 된다.
※ 본문의 통계 수치는 게시 전 통계청, 보건복지부, 과학기술정보통신부(한국지능정보사회진흥원) 최신 발표 자료와 대조하여 확인하시기 바랍니다.
4. 향후 사회복지서비스는 어떤 방향으로 재정립되어야 하는가?
따라서 다음과 같은 사회복지적 개입이 요구된다. 필자는 향후 사회복지서비스가 비대면으로의 일방적 전환이 아니라, 대면의 가치를 지키면서 디지털을 도구로 활용하는 방향으로 재정립되어야 한다고 생각한다.
4.1 대면과 비대면을 결합한 하이브리드 서비스
사회복지사는 클라이언트의 디지털 역량과 선호에 따라 서비스 전달 방식을 선택할 수 있도록 해야 한다. 정보 제공, 일정 안내, 단순 상담은 비대면으로 효율화하고, 정서적 지지, 위기 개입, 첫 만남은 대면으로 유지하는 방식이 바람직하다. 비대면으로 절약한 시간과 인력을 대면 서비스가 꼭 필요한 사람에게 재배치할 때, 디지털 전환은 비용 절감이 아닌 서비스 질의 향상으로 이어질 수 있다.
4.2 디지털 포용을 복지서비스의 기본 요소로
디지털 역량 교육은 이제 부가 프로그램이 아니라 기초생활을 위한 필수 서비스로 보아야 한다. 복지관과 행정복지센터는 스마트폰으로 복지급여를 신청하고, 화상으로 가족과 통화하고, 키오스크를 이용하는 방법을 일상생활 훈련의 일부로 제공해야 한다. 동시에 모든 온라인 서비스에는 전화와 방문이라는 대체 경로를 반드시 남겨 두어, 디지털을 사용하지 못한다는 이유로 권리에서 배제되는 일이 없도록 해야 한다.
4.3 데이터 기반 발굴과 윤리적 딜레마
AI 안부전화, IoT 센서를 활용한 독거노인 돌봄, 빅데이터 기반 위기가구 발굴은 적은 인력으로 넓은 대상을 살필 수 있게 해준다. 그러나 이 과정에서 사회복지사는 윤리적 딜레마에 직면한다. 생명 보호를 위한 모니터링은 사생활 침해가 될 수 있고, 알고리즘이 위기가구를 선별하는 순간 클라이언트의 자기결정권은 약해진다. 따라서 데이터 활용은 당사자의 동의와 정보 최소 수집 원칙을 전제로 해야 하며, 기술이 찾아낸 위기 신호는 반드시 사회복지사의 방문과 관계 형성으로 이어져야 한다. 기술은 발견의 도구일 뿐, 관계를 대신할 수 없기 때문이다.
4.4 관계망 회복을 위한 지역공동체 조직화
사회자본이론의 관점에서 볼 때, 고립 문제의 근본적 해법은 약해진 연결형 사회자본을 다시 쌓는 것이다. 사회복지사는 공유부엌, 동네 소모임, 이웃 안부 살피기 활동처럼 1인가구가 부담 없이 참여할 수 있는 느슨한 관계의 장을 조직해야 한다. 혼밥을 억지로 없애려 하기보다 혼자 먹되 함께 있을 수 있는 공간을 만드는 접근이 현실적이다. 다만 이러한 지역 활동은 참여 의지가 있는 사람 위주로 운영되기 쉬우므로, 은둔형 고립 청년이나 중장년 남성처럼 스스로 나오지 않는 사람에게는 찾아가는 아웃리치가 병행되어야 한다는 한계를 인식해야 한다.
5. 결론 및 제언
이상의 논의를 종합하면 다음과 같은 함의를 도출할 수 있다. 코로나19는 인간관계의 형식을 대면에서 비대면으로 옮겨 놓았지만, 관계에 대한 인간의 욕구 자체를 없애지는 못했다. 오히려 관계의 형식이 바뀌는 과정에서 새로운 형식에 적응하지 못한 사람들의 고립이 더 선명하게 드러났다. 코로나가 사회의 발전을 5년 앞당겼다면, 사회복지는 그 5년 사이에 뒤처진 사람들을 따라잡게 돕는 역할을 해야 한다.
필자는 향후 사회복지서비스가 효율성과 연결성 사이의 균형을 목표로 해야 한다고 본다. 디지털은 서비스의 문을 넓히는 도구로 적극 활용하되, 그 문을 통과하지 못하는 사람을 위해 대면의 문을 항상 열어 두어야 한다. 또한 사회복지조사 역시 온라인 표본의 편향을 보정하고 대면 조사를 병행하여, 보이지 않는 사람의 욕구까지 측정하려는 노력을 기울여야 한다. 후속 연구에서는 비대면 서비스 이용이 클라이언트의 사회적 관계망과 정서적 안녕에 미치는 영향을 종단적으로 검증할 필요가 있다.
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- 과학기술정보통신부, 한국지능정보사회진흥원. (2024). 2023 디지털정보격차 실태조사. 대구: 한국지능정보사회진흥원.
- 보건복지부. (2023). 제1차 고독사 예방 기본계획(2023~2027). 세종: 보건복지부.
- 통계청. (2024). 2024 통계로 보는 1인가구. 대전: 통계청.
- Putnam, R. D. (2000). Bowling alone: The collapse and revival of American community. Simon & Schuster.
- van Dijk, J. (2020). The digital divide. Polity Press.
